Cuối năm đang đến gần, các công ty xe mới phát động cuộc đua cuối cùng, lần lượt đưa ra các chính sách giảm giá, giá cố định và miễn lãi. Tuy nhiên, cũng có công ty tập trung vào dịch vụ hậu mãi và âm thầm sắp xếp lại.
Vào đầu tháng 12, Aito đã ra mắt gói quyền lợi “Bảo đảm lái xe Max”, bao gồm hầu hết các tình huống sửa chữa xe gặp sự cố.
Hai tháng trước, Aito cũng đã ra mắt gói quyền lợi sơn xe, với khẩu hiệu “Chỉ cần một mặt sơn trong một năm để được bảo vệ 6 mặt sơn”, cố gắng giữ chân chủ xe trong hệ thống dịch vụ hậu mãi của mình.
Không ngẫu nhiên, Zeekr gần đây cũng ra mắt gói bảo hiểm sửa chữa xe gặp sự cố, được cho là vì giá trị quyền lợi cao trong gói, nên ngay khi ra mắt đã bán rất chạy.
Có thể thấy, trong kỷ nguyên năng lượng mới, các nhà sản xuất ô tô xem dịch vụ hậu mãi như một “vũ khí” cạnh tranh quan trọng, thông qua tích hợp các dịch vụ như sửa chữa xe gặp sự cố, dẫn dắt sự thay đổi và phân bổ lại thị trường hậu mãi.
Cuộc cách mạng này chắc chắn sẽ gây ra phản ứng mạnh mẽ trong thị trường thứ cấp.
01. Từ sơn xe đến sửa chữa thân vỏ, hoàn toàn chiếm lĩnh thị trường xe gặp sự cố
Theo giới thiệu chính thức của Aito, nội dung quyền lợi gói bảo đảm lái xe bao gồm hai phần: bồi thường sửa chữa và thay mới trong trường hợp hư hỏng toàn bộ, áp dụng cho tất cả các mẫu xe của Aito, với mức giá 3880 và 4880 nhân dân tệ, có hiệu lực trong hai năm. Một trong những điều kiện để được hưởng quyền lợi là phải quay lại trung tâm sửa chữa gốc.
Phần bồi thường sửa chữa, cung cấp mức bồi thường khác nhau theo giá định mức của sự cố (dịch vụ có giá trị tương đương, không có tiền mặt); trong trường hợp hư hỏng toàn bộ, có thể được thay mới với giá hóa đơn mua xe.
Thêm vào đó, gói quyền lợi bảo đảm lái xe còn tặng kèm dịch vụ bảo vệ lốp có giá trị 988 nhân dân tệ, trong một năm hoặc 40.000 km, tối đa được thay lốp mới 2 lần.
Nhìn chung, Aito đã kết hợp quyền lợi sơn xe và quyền lợi bảo đảm lái xe, giữ lại toàn bộ các dịch vụ sửa chữa thân vỏ, sơn xe và bảo trì trong hệ thống hậu mãi của mình.
Tuy nhiên, gói quyền lợi này cũng đã gây ra sự nghi ngờ từ các chuyên gia trong ngành, cho rằng mức giá quá cao, hấp dẫn có hạn.
Trên một nền tảng mạng xã hội, một chủ xe Aito đã phát biểu, “Rốt cuộc đã mua bảo hiểm thiệt hại xe, tại sao còn phải chi gần 4000 nhân dân tệ để mua lại?”
So với điều đó, gói bảo hiểm sửa chữa xe gặp sự cố của Zeekr lại tỏ ra gần gũi hơn, chia thành hai loại:
Gói bảo vệ nhỏ cho sự cố giá 469 nhân dân tệ, trong thời gian quyền lợi 1 năm, được hưởng tối đa 2 lần bảo vệ sử dụng xe, và nhận 15.000 nhân dân tệ hỗ trợ cho mỗi lần;
Gói bảo vệ lớn cho sự cố giá 499 nhân dân tệ, chỉ cần số tiền thiệt hại của bảo hiểm lớn hơn 30% so với giá bảo hiểm, và phải quay lại trung tâm dịch vụ của Zeekr để sửa chữa, sẽ bồi thường 30.000 nhân dân tệ cho chủ xe một lần. Nếu xe gặp sự cố hư hỏng toàn bộ hoặc được coi là hư hỏng toàn bộ, khi thay xe mới của thương hiệu Zeekr, mức bồi thường tối đa là 100.000 nhân dân tệ.
Tác giả chuyên mục ô tô AC đã từng đề cập trong bài viết rằng, trong xu hướng bảo hiểm dịch vụ, ngày càng có nhiều nhà sản xuất ô tô sẽ đưa ra các quyền lợi dịch vụ trả trước trong lĩnh vực hậu mãi, nhằm đạt được hoạt động trong toàn bộ vòng đời của chủ xe, từ đó tối ưu hóa giá trị.
Tuy nhiên, mô hình này cũng đang đối mặt với thách thức. Mục đích ban đầu của chủ xe khi mua sản phẩm trả trước là tiết kiệm tiền, chứ không phải tìm kiếm bảo đảm.
Nói một cách đơn giản, chủ xe muốn “tiết kiệm” mà không muốn “mất” khoản phí trả trước. Vì vậy, gói 459 nhân dân tệ và 3888 nhân dân tệ, ai hấp dẫn hơn, rất rõ ràng.
02. Nhà sản xuất chặn hai đầu, thị trường xe gặp sự cố đối mặt tái cấu trúc
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường năng lượng mới, các công ty ô tô cần thiết phải chuyển đổi dịch vụ hậu mãi từ trung tâm chi phí thành trung tâm lợi nhuận.
Đối với những công ty áp dụng mô hình kinh doanh “bán hàng và dịch vụ kết hợp”, việc kiếm lợi nhuận cho các nhà phân phối vẫn phụ thuộc vào lĩnh vực dịch vụ hậu mãi. Trong lĩnh vực dịch vụ hậu mãi, kinh doanh xe gặp sự cố tự nhiên trở thành tâm điểm cạnh tranh của các công ty xe mới.
Theo AC Automotive, một cửa hàng Aito trưởng thành có thể xử lý từ 600-800 xe sửa chữa. Từ giá trị sản xuất một xe, công việc điện và cơ khí trung bình khoảng 800-900 nhân dân tệ, trong khi sửa chữa xe gặp sự cố vào khoảng 6000 nhân dân tệ.
Điều thú vị là mặc dù các công ty xe mới đang đẩy mạnh dịch vụ hậu mãi, nhưng chiến lược sắp xếp lại rất khác nhau.
Các công ty như Nio, Li Auto, và Xiaomi đã ra mắt các gói dịch vụ gia tăng hậu mãi “to lớn và toàn diện”, chẳng hạn như gói dịch vụ không lo của Xiaomi SU7 trị giá 1299 nhân dân tệ, kết hợp bảo trì pin, cứu hộ tai nạn miễn phí, phun sơn miễn phí, bảo trì miễn phí và 9 quyền lợi lớn khác;
Trong khi các công ty như Aito và Zeekr tập trung vào mô hình “nhỏ nhưng đẹp”, phân chia các dịch vụ hậu mãi ra để giảm bớt rào cản mua sắm cho chủ xe, như việc Zeekr đã ra mắt gói bảo hiểm không lo về sự cố, dịch vụ bảo trì nhanh một giờ và gói dịch vụ tại nhà 160 nhân dân tệ.
Tất nhiên, các nhà sản xuất năng lượng mới không chỉ từ bán xe mới mà đưa ra các gói dịch vụ, một số công ty xe mới “gen trực tiếp” mạnh mẽ chọn phát động từ chính sách dịch vụ hậu mãi.
Theo thông tin từ một nhà đầu tư ủy quyền sửa chữa của Tesla ở thành phố Thượng Hải, Tesla đang siết chặt chính sách giấy phép ở các thành phố cấp một và hai, chủ yếu là trực tiếp, hiện tại các thành phố mở được cấp phép chủ yếu là ở các thành phố cấp ba và cấp bốn.
AC Automotive đã thống kê rằng, tại các tỉnh và thành phố hàng đầu như Quảng Đông, Chiết Giang, Giang Tô và Thượng Hải, nơi Tesla bán chạy nhất, số lượng trung tâm sửa chữa ủy quyền nhiều nhất, tổng cộng có 36 cửa hàng, chiếm 58% tổng số cửa hàng trực tiếp.
Thêm vào đó, Nio và Li Auto cũng có xu hướng thiết lập cửa hàng dịch vụ hậu mãi trực tiếp tại các thành phố tỉnh và thành phố chủ chốt (nơi có lượng xe lớn).
Rõ ràng, ở những thành phố có lượng xe nhiều, khối lượng công việc của các trung tâm sửa chữa đúc thân sẽ được bảo đảm, việc gia tăng các trung tâm sửa chữa trực tiếp sẽ trở nên có lợi về lợi nhuận.
Bởi vì việc phân bố lưu lượng xe gặp sự cố và hệ thống giá phụ tùng đều nằm trong tay các công ty xe mới, và các cửa hàng dịch vụ hậu mãi trực tiếp nhờ lợi thế bảo hiểm xe mới, giá định mức mà các công ty bảo hiểm đưa ra cũng có ưu thế hơn.
Không khó để dự đoán, việc các nhà sản xuất năng lượng mới chặn hai đầu cũng đang gia tốc quá trình tái cấu trúc thị trường xe gặp sự cố.
03. Các nhà sản xuất hoàn toàn kiểm soát dịch vụ hậu mãi, thị trường hậu mãi phân hóa nhanh chóng
Với sự gia tăng cả về số lượng và tỷ lệ thâm nhập của xe năng lượng mới, thị trường hậu mãi ô tô đang trải qua sự thay đổi cấu trúc sâu sắc.
Cụ thể, nhu cầu trong lĩnh vực bảo trì truyền thống đang giảm mạnh, vì hệ thống ba điện thay thế động cơ và hộp số của xe chạy xăng, giá trị cấu trúc của từng xe năng lượng mới hoàn toàn thay đổi.
Tuy nhiên, cuộc cách mạng này cũng mang lại cơ hội tăng trưởng mới cho thị trường hậu mãi.
Nhóm chủ xe năng lượng mới ngày càng trẻ hóa, nhu cầu cá nhân hóa và tùy chỉnh cao hơn, điều này đã mang lại sinh lực mới cho các dịch vụ chăm sóc và làm đẹp.
Thứ hai, do cấu trúc xe và tính năng thông minh, xác suất xảy ra sự cố và mức giá sửa chữa của xe năng lượng mới cũng rõ ràng cao hơn so với xe chạy xăng. Trong ngắn hạn, sửa chữa thân vỏ xe gặp sự cố sẽ là thị trường gia tăng có giá trị nhất.
Trong báo cáo của Roland Berger có đề cập, chăm sóc và làm đẹp, sửa chữa thân vỏ xe gặp sự cố và bảo trì ba điện sẽ trở thành cột chống giá trị chính trong dịch vụ hậu mãi của xe năng lượng mới.
Đối mặt với xu hướng này, các cửa hàng sửa chữa phải đối mặt với thách thức và cơ hội của ba lĩnh vực kinh doanh này khi chuyển đổi sang lĩnh vực năng lượng mới.
Hiện tại, quyền phân bổ tài nguyên của lĩnh vực xe gặp sự cố và sửa chữa ba điện chủ yếu nằm trong tay các nhà sản xuất ô tô, hệ thống không được cấp phép khó có thể xâm nhập. Các nhà sản xuất đã xây dựng nên những rào cản thị trường vững chắc thông qua việc nắm giữ công nghệ, cung cấp phụ tùng và khách hàng.
Điều thú vị là, lĩnh vực làm đẹp luôn không được các nhà sản xuất ạ, hệ thống 4S coi trọng, mặc dù các cửa hàng 4S nắm giữ lối vào lưu lượng dịch vụ làm đẹp, nhưng thường chỉ xem như sản phẩm tiêu chuẩn kèm theo bán xe mới, thậm chí còn cho bên thứ ba thuê lại để kiếm lợi từ lưu lượng.
Nhưng trong kỷ nguyên năng lượng mới, các nhà sản xuất đã xem dịch vụ hậu mãi như một “vũ khí” cạnh tranh quan trọng, và dịch vụ làm đẹp cũng được đưa vào trong hệ thống dịch vụ hậu mãi của họ.
Trong những năm gần đây, nhiều công ty xe năng lượng mới đã đồng loạt ra mắt các sản phẩm áo màu tùy chỉnh chính thức, như Xiaopeng, Zeekr và Tesla, thương hiệu Le Dao thuộc Nio còn ra mắt dịch vụ rửa xe.
Với tâm lý “hãng sản xuất”, các nhà sản xuất năng lượng mới đã xây dựng một mạng lưới dịch vụ hậu mãi toàn diện hơn, từ làm đẹp, đến dịch vụ sửa chữa thân vỏ, phun sơn và bảo trì liên quan đến xe gặp sự cố, hoàn toàn kiểm soát hoạt động suốt vòng đời của xe.
Trong tương lai, cùng với việc kết nối với dịch vụ bảo hiểm xe, kết hợp với chính sách bảo đảm trọn đời và bảo trì mở rộng, các nhà sản xuất năng lượng mới sẽ xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ hậu mãi khép kín hơn.
Quan trọng hơn, từ thời đại điện hóa bước vào thời đại thông minh, các nhà sản xuất đã trở nên ngày càng tự tin hơn trong việc điều khiển xe, và khả năng cắt đứt dịch vụ hậu mãi cũng triệt để hơn.
Việc áp dụng công nghệ thông minh đã giúp các nhà sản xuất hiểu rõ hơn về trạng thái hoạt động của xe, nhu cầu sửa chữa cũng như thói quen sử dụng của chủ xe, từ đó cung cấp các dịch vụ hậu mãi và giải pháp tùy chỉnh một cách chính xác hơn.
Đối với thị trường dịch vụ hậu mãi độc lập, xu hướng này sẽ gây ra một đợt điều chỉnh phân bổ tài nguyên mới, đồng thời cũng đẩy nhanh quá trình phân hóa hai cấp trong thị trường hậu mãi.
